“您好(hǎo)，這(zhè)裏是安康碼熱線，請(qǐng)問有什(shén)麽可以幫到(dào)您？”、“針對(duì)綠碼打卡變紅(hóng)碼的問題，我們建議(yì)您先通過皖事(shì)通APP進行申訴”···自(zì)我市“安康碼”推行以來(lái)，各類有關“安康碼”的疑問、訴求不斷湧現(xiàn)，爲保證群衆訴求及時(shí)得到(dào)反饋，切實做好(hǎo)“碼上(shàng)解決”， 廈門信息集團大數據運營有限公司三位員工(gōng)陽光、李青青和(hé)郭欣茹主動請(qǐng)纓，當起“安康碼”咨詢熱線客服，全力做好(hǎo)疫情防控期間合肥市“安康碼”服務工(gōng)作(zuò)。
叮鈴鈴···陽光剛放(fàng)下(xià)手裏的話(huà)筒不到(dào)一分鐘(zhōng)，電話(huà)鈴聲再次響起來(lái)。而這(zhè)樣的電話(huà)，他(tā)們平均每天要接120通左右，最多的一天接到(dào)240通，忙的時(shí)候連口水(shuǐ)都顧不上(shàng)喝。大(dà)多數來(lái)電訴求涉及信息填錯、查看(kàn)安康碼方式、打卡綠碼變紅(hóng)碼等問題，她(tā)們要一邊快(kuài)速記錄當事(shì)人咨詢的問題，另一邊要迅速在腦(nǎo)海中搜尋到(dào)相對(duì)應解決辦法告知(zhī)對(duì)方。“要在腦(nǎo)海中構建一個系統的問題庫，快(kuài)速分清群衆訴求，最開(kāi)始的時(shí)候可能(néng)有點手忙腳亂的感覺，但(dàn)現(xiàn)在可以說是‘輕車熟路’。”陽光笑(xiào)着說。
而這(zhè)份“輕車熟路”來(lái)的并不容易，爲了(le)更好(hǎo)掌握與“安康碼”的有關知(zhī)識，除了(le)對(duì)系統開(kāi)發單位提供的問題集熟透于心，做到(dào)“問題提出，答(dá)案即出”，自(zì)己還要在“實戰”中不斷地去摸索總結積累經驗，不斷擴充問題領域，最大(dà)化解決群衆相關訴求。
李青青有着五年的客服工(gōng)作(zuò)經驗，處理(lǐ)問題經驗相當豐富，面對(duì)一些(xiē)市民來(lái)電時(shí)的抱怨，她(tā)都能(néng)心平氣和(hé)地告訴對(duì)方要怎麽去處理(lǐ)問題。有一次，李青青接到(dào)一通電話(huà)，對(duì)方反映申領“安康碼”卻沒有出現(xiàn)二維碼。爲了(le)更好(hǎo)的指導這(zhè)位居民，她(tā)們互加了(le)微信，通過發來(lái)的微信截圖，李青青發現(xiàn)對(duì)方錯将“居民健康信息登記”認成“安康碼”。在她(tā)的耐心指導下(xià)，對(duì)方最終成功申領“安康碼”。事(shì)後，這(zhè)位居民發來(lái)一條感謝(xiè)信息，誇贊她(tā)工(gōng)作(zuò)耐心、細緻，爲她(tā)點贊！
相較于李青青，郭欣茹則是第一次正式幹客服工(gōng)作(zuò)，剛接手工(gōng)作(zuò)的時(shí)候不免有些(xiē)小(xiǎo)緊張。“有時(shí)候晚上(shàng)做夢都夢見自(zì)己在接電話(huà)。”若遇到(dào)不理(lǐ)解、态度不友好(hǎo)的群衆，她(tā)直言：“會(huì)很(hěn)委屈，但(dàn)是一想到(dào)自(zì)己是一名‘戰疫’客服，是疫情防控一份子，這(zhè)些(xiē)小(xiǎo)困難就根本不算(suàn)什(shén)麽。”調整好(hǎo)心态後，她(tā)又認真投入到(dào)工(gōng)作(zuò)中去了(le)。
陽光是三人中唯一的男(nán)客服，做起工(gōng)作(zuò)來(lái)來(lái)卻是“有條不紊”，毫不輸兩位“巾帼”。“有時(shí)候問題确實不在我們能(néng)解決的範圍内，但(dàn)我們也(yě)是第一時(shí)間向上(shàng)報(bào)告，争取能(néng)夠早點處理(lǐ)好(hǎo)，同時(shí)我也(yě)希望廣大(dà)群衆對(duì)我們的工(gōng)作(zuò)多一些(xiē)理(lǐ)解和(hé)包容。”陽光如是說。
據統計(jì)，截至目前合肥市大(dà)數據公司客服人員共接到(dào)電話(huà)1700餘通，響應率爲100%，有效答(dá)複率在95%以上(shàng)。一通通電話(huà)，一件件訴求，承載的不僅僅是廣大(dà)市民對(duì)于打赢這(zhè)場疫情防控阻擊戰的信心，也(yě)是市民對(duì)“安康碼”服務熱線的信任和(hé)認可。“下(xià)一步，我們會(huì)繼續做好(hǎo)“安康碼”服務熱線工(gōng)作(zuò)，把群衆訴求放(fàng)在重要位置，爲打赢疫情防控阻擊戰貢獻力量！”郭欣茹說。