今天是2020年2月23日，我叫陽光，這(zhè)是我在市防疫應急指揮部做客服的第五天，我要通過工(gōng)作(zuò)帶給大(dà)家陽光。這(zhè)期間我的工(gōng)作(zuò)主要是接聽防疫應急指揮部熱線，還有12345市長熱線分流的電話(huà)，以及12306熱線中返程居民訂票時(shí)遇到(dào)的防疫問題。我收到(dào)的群衆遇到(dào)的問題後反饋給技術後台，及時(shí)修正錯誤，提升服務質量，方便群衆正常返程。

群衆提出的問題多數是返程需要提供哪些(xiē)材料證明(míng)健康，返程後是否需要隔離。對(duì)此，我提出讓其下(xià)載合肥通APP，使用(yòng)合肥通APP首頁的居民健康登記系統和(hé)返程健康登記系統，提前做好(hǎo)信息記錄，返回合肥後再和(hé)當地社居委報(bào)備，進行登記，隔離。其中還有人不清楚情況怎樣能(néng)來(lái)合肥，認爲自(zì)己返程複工(gōng)，就隻需要填寫返程健康登記即可，我也(yě)及時(shí)說明(míng)情況并要求其填寫返程居民健康登記。

就“怎樣能(néng)來(lái)合肥“，我發現(xiàn)許多人心心念念關注。從(cóng)高(gāo)速口放(fàng)開(kāi)，到(dào)高(gāo)鐵(tiě)通行，又從(cóng)火車票購買至長途車，這(zhè)一方面問的人特别多。

    無論做任何事(shì),我們都要設身處地去爲他(tā)人着想。正如孔子所言:“己所不欲,勿施予人。”今天讓我印象最深刻的是阜陽的劉女士，一上(shàng)來(lái)就問我小(xiǎo)孩身份證信息填不了(le)，說我們的系統不行。我問她(tā)證件号碼是否核對(duì)過，劉女士反問我自(zì)己的小(xiǎo)孩信息還不清楚嗎，還說這(zhè)個信息登記疫情階段已經登記過了(le)，現(xiàn)在都這(zhè)麽久了(le)，怕什(shén)麽呢(ne)。

面對(duì)群衆的不理(lǐ)解，我先好(hǎo)聲安撫她(tā)，然後讓劉女士把小(xiǎo)孩身份證号留下(xià)來(lái)，稍後再給她(tā)回複電話(huà)。挂電話(huà)之後找技術部的同事(shì)，技術部的同事(shì)說輸入身份證号顯示有錯誤，無法識别。我就懷疑是不是劉女士看(kàn)錯了(le)。再打電話(huà)過去後，先禮貌的和(hé)劉女士打招呼，然後跟她(tā)說您方便拍(pāi)一下(xià)證件正面照片給我們嗎，得到(dào)照片後發現(xiàn)确實是劉大(dà)姐(jiě)報(bào)錯了(le)号碼。我趕緊告訴劉女士，并提醒輸入号碼時(shí)要注意。劉女士連聲謝(xiè)謝(xiè)，還說你(nǐ)真敬業。

    我作(zuò)爲客服，也(yě)偶爾被無故指責，甚至被人莫名其妙罵一通。考慮到(dào)群衆疫情階段情緒不穩定，我都能(néng)理(lǐ)智地聽完叙述。這(zhè)次就連後台支撐人員，都能(néng)心平氣和(hé)的詢問訴求，針對(duì)性解決問題，杜絕問題二次升級，解決與否及時(shí)回訪。記得在21号那天下(xià)午，一位自(zì)稱來(lái)自(zì)蚌埠的張同志，先是罵一通市政府不會(huì)辦事(shì)，說着半天，才講到(dào)他(tā)要來(lái)合肥，蚌埠市不讓出門(mén)。我聽明(míng)白(bái)了(le)對(duì)方的意思，就耐心講解這(zhè)次新型冠狀肺炎病毒的危害，超出以往任何一次傳染病；不僅有潛伏期，而且還會(huì)人傳人，社區(qū)和(hé)政府這(zhè)樣做，主要是對(duì)您負責。對(duì)方聽完表示認可。

    随着疫情得到(dào)控制，社會(huì)全面複工(gōng)，我的工(gōng)作(zuò)也(yě)快(kuài)要接近尾聲。來(lái)電的徐先生父母看(kàn)到(dào)徐先生和(hé)愛人以及剛滿月的寶寶到(dào)家後一定很(hěn)開(kāi)心；來(lái)電的張大(dà)哥(gē)老(lǎo)是不會(huì)使用(yòng)合肥通APP，這(zhè)次教會(huì)了(le)，肯定會(huì)給生活增加很(hěn)多便利；劉先生和(hé)愛人隔了(le)快(kuài)兩個月，終于能(néng)見面了(le)；張女士和(hé)她(tā)的愛人，小(xiǎo)孩終于團聚了(le)……每每想到(dào)他(tā)們團聚時(shí)的笑(xiào)臉，我的工(gōng)作(zuò)就備受鼓舞，感覺充滿價值。